TIC & qualité du service "citoyen"

Pistes

/// Axes

• Favoriser le développement des outils utiles aux projets collaboratifs
• Analyser les usages citoyens et fournir le cadre théorique et pratique (procédures) des projets
• Créer les « grilles » permettant une rationalisation des activités TIC (démarche qualité)
• Promouvoir la création de liens entre acteurs divers impliqués dans les TIC (économie, politique, social, culturel, scientifique, urbanisme et organisation du territoire, etc)
• Fidéliser les populations « off-line » autour des usages des TIC en des lieux dédiés
• Fst evt id

/// Q - b

Précisons le dès le début pour lever toute ambiguité : le rôle d’une institution publique est clairement différent de celui d’une entreprise.

Cette dernière tend de nos jours à recentrer son activité autour de ses clients (et fait pénétrer leur voix au cœur de son activité – Customer Relationship Management?, communication interactive, …).

Les EPN et les initiatives publiques en général doivent se focaliser sur les usagers, par la mise en place de services qui satisfassent leurs besoins. Voire les anticipent, comme cela l’est pour le moment encore dans le cas des Technologies de l’Information et de la Communication en milieu public.

Il faut intégrer l’usager dans le processus de création de service. Il faut comme dans le cas du CRM créer et accélérer cette dynamique : élaborer les services sur la base d’informations recueillies auprès des usagers, les proposer, créer des process de feed-back, améliorer le service offert et en créer de nouveaux, etc etc. /// + cf Temps Numérique? et axiome du processus collaboratif "diffuser tôt et souvent". Une des motivations de cette méthode d’organisation est par ailleurs la fidélisation.

L’entreprise pour ce faire tend à utiliser la personnalisation des communications et à terme des produits et services, après avoir visé un marché de masse, puis de segmentation plus ou moins grossière.

Les initiatives TIC en environnement public doivent elles aussi fidéliser, pour permettre un travail aux résultats stables et solides, qu’il s’agisse d’aider à l’intégration sociale ou de favoriser la profonde mutation en cours : le passage des pyramides aux réseaux dont parlent chacun à leur manière Quéau, Trégouet, Attali, Castells, Billault, Lévy et bien d’autres.

Les firmes développant les logiciels commerciaux créent depuis peu des suites de type CRM à destination des collectivités locales. La municipalité de Chatam-Kent (Canada) ou de Toulouse, dans un soucis de réduction des frais et d’amélioration de la qualité de ses services citoyens, ont mis en place une plate-forme de gestion de la relation client (CRM). Le fameux Linux (lire « La cathédrale et le bazar » de EricSRaymond) est issu de ce type de processus, mais exploité de manière beaucoup plus radicale que dans le monde économique : les usagers étaient complètement et directement les créateurs du service !

Remarquons encore que cela n’est possible que dans le cas où il y a forte implication des usagers / clients.

Notons également que les enjeux sociaux et culturels (politiques ?) se prêtent bien à une forte implication (citoyenne), pourvu que ces usagers voient clairement et rapidement l’effet de leur participation, que celle ci soit valorisée (on parle d’egoboo pour ce dernier besoin dans le cadre des communautés virtuelles).

Pensons enfin que les TIC sont particulièrement bien adaptées à ce type de fonctionnement. Ouvertes, flexibles, apportant assistance dans les tâches répétitives ou d’accès aux informations (mémoire & bases de données en ligne), elles favorisent l’échange et la création de lien !

Quelle est alors, comme le sont les parts de marché ou la rentabilité pour l’entreprise, la mesure à apporter au service citoyen ? La mesure de la qualité du service citoyen.

Il faut donc élaborer des indicateurs fiables du niveau de qualité de celui ci, et choisir les méthodes adaptées pour recueillir les variables (concernant les usages, attentes, méthodes et outils mis en place). Ceci bien sûr seulement après avoir clarifié les enjeux et les buts d’une politique de diffusion des TIC initiée par les acteurs publics, par exemple au sein des EPN ou dans le cadre de l’administration électronique.

/// Q - m

B

L

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C

Jeanmarc Raina