Knowledge Management

KNOWLEDGE MANAGEMENT

HISTORIQUE

• La notion de KM apparaît en tant que telle en 1989 dans des revues spécialisées puis dans la presse grand public en 1991 aux USA.
• Auparavant, une filiation peut s’établir avec le travail de Diderot dans la partie de l’Encyclopédie consacrée aux métiers,
• Plus récemment, les approches Qualité totale, cercles de qualité formalisent les pratiques et harmonisent les procédures.
• Dans les années 70/80, la documentation d’entreprise évolue avec une amélioration des outils de gestion de l’information.
• Enfin, l’idée d’entreprise apprenante apparaît dans les années 80 ainsi que la notion de veille technologique. Les technologies continuent d’évoluer vers un partage croissant des informations de l’entreprise (par ex. l’intranet).

Connaissance et information sont au centre des préoccupations du management depuis déjà un certain temps, ce n 'est pas un phénomène nouveau.

OBJECTIF :

En France, la notion de KM peut recouvrir 3 aspects :

• la transmission de la mémoire : l’expertise d’un individu vers la collectivité,
• la connaissance et la mobilisation optimale des savoirs individuels des employés : compétences des individus,
• l’élaboration, le partage et la diffusion des savoirs collectifs de l’organisation : en interne et pour les nouveaux venus. C’est l’aspect le plus caractéristique du KM.

Par contre, le KM n’est pas de l’ingénierie documentaire. Il s’appuie sur elle.

Le KM vise donc à systématiser et optimiser le partage des connaissances dans une organisation. La connaissance supposant une contextualisation des informations pour créer du sens.

On parle donc de données, symboles non encore interprétés, d’informations, données auxquelles on a affecté un sens et enfin, de connaissances, c'est-à-dire ce qui permet aux personnes d’affecter cette signification aux données et de générer des informations.

Les données à traiter vont des plus formalisées (données documentaires, notes services, manuels techniques,…) aux moins formalisées (modes opératoires, connaissances informelles, non exprimées, intuition…). Ces dernières doivent faire l’objet d’une procédure d’extraction sous forme d’entretiens et d’observation pour être traiter sous forme documentaire à travers les techniques de gestion de l’information. C’est le cible du KM.

TENDANCES

En avant propos la connaissance, le capital immatériel, ne se gèrent pas de manière générique ou mécanique, mais selon l'identité propre et la stratégie des acteurs, leur culture, leur maturité vis à vis des technologies de l'information et de leurs usages, leurs objectifs d'efficacité et de performance. http://www.i-km.com/methodes_i-km.htm

LES PRATIQUES KM EN FRANCE

Une enquête réalisée en 2004 par l'éditeur français Knowings fait le point sur la vision des dirigeants français en matière de Knowledge Management. Le rapport complet est téléchargeable gratuitement sur http://www.knowings.com

On peut distinguer 2 tendances dans le KM :

a/ la stratégie de codification, utilisant les technologies de l’information pour la duplication et le partage des données. Elle nécessite un travail de préparation, de structuration des supports d’information qu’il faut ensuite appliquer à un contexte particulier.

• Formalisation pour partager/transmettre l’information avec un fort appareillage technologique.

Réutilisation de « recettes » qui marchent

b/ la stratégie de personnalisation se base sur un partage des informations à la demande, en fonction d’un besoin nouveau. Il s’agit de trouver le nom de l’expert à consulter plutôt que de trouver un document.

• Créativité par l’échange d’informations entre individus
• Élaboration de solutions adaptées à un besoin mais peu réutilisables.

Dans les 2 cas, le KM est en rupture avec les modes anciens de fonctionnement où la rétention, comme source de pouvoir, était mieux récompensée que le don. Le partage consiste à échanger pour enrichir la connaissance globale de l’organisation et la valeur d’un membre d’une organisation dépend de sa capacité à partager avec d’autres les connaissances qu’il a.

LES LIMITES DU KM

Principalement :

• lorsque l’information ou la connaissance est peu formalisable : le savoir faire (la pratique gestuelle), le savoir-être (les attitudes). Logique de l’apprentissage par compagnonnage.
• trop de formalisation tue l’innovation : à trop figer les connaissances dans des cadres rigides et des procédures formelles, on limite la curiosité, l’interrogation, la surprise de l’inattendu.
• Jusqu’où peut on réellement transmettre l’expérience ? Parfois, seule la réitération personnelle d’un geste, d’une action, quelque soit ses conséquences, joue un rôle d’enseignement. Une codification parfaite des expériences du passé ne garantit pas leur application.

LE ROLE DU KNOWLEDGE MANAGER

Il devra mettre en place les facteurs-clés de l’apprentissage et de la transmission de la connaissance, en particulier de la classification des connaissances en fonction de leur type, de leurs usages et de leurs utilisateurs.

Il a pour tâche de définir un cadre commun pour les 7 étapes cycliques suivantes :

1. Identification des savoirs, savoir-faire, manières de penser et d’agir qui constituent le capital de l’organisation. Repérage des « trous » de connaissance à combler.
2. Collecte pour définir les sources de connaissance.
3. Organisation des éléments après la collecte à l’aide d’un système informatique intelligent, d’experts de chaque champ de connaissance.
4. Dissémination à partir de supports bien conçus et de personnes bien sélectionnées.
5. Appropriation lorsque chaque collaborateur a pu faire sienne la connaissance diffusée et donner un sens à ce qu’il a appris. Cette appropriation se fait à partir de méthodes de la formation initiale ou continue traditionnelle. En effet, le KM ne se substitue pas à la formation, celle-ci étant indispensable à la bonne gestion des connaissances.
6. Partage de connaissances d’une personne ou d’un groupe de personnes à l’ensemble de l’organisation.
7. Création pour combler les « trous » de connaissance, systématiser l’échange.

Il doit pour cela structurer la connaissance en :

• gardant le contenu de la connaissance à jour et précis,
• rendant la localisation optimale,
• améliorant la forme des supports de connaissance en fonction des utilisateurs,
• adaptant la disponibilité de la connaissance au moment où elle est requise.

Discussion

Cette intéressante lecture m'a porté vers une certaine adaptation du texte que je n'ose déposer ici, mais qui se retrouve à http://cyberportfolio.st-joseph.qc.ca/mario/archives/007830.html . Merci d'en prendre connaissance et d'en disposer à votre guise. Pour moi, l'exercice aura représenté un coup d'oxygène appréciable dans mes pratiques de gestionnaire ! -- Mario Asselin

Merci Mario. Osons osons la transclusion pour que tout le monde puisse remanier cette page. Bonne journée :-) -- Christophe Ducamp