Administration En Ligne Et Espaces Publics Numeriques
Cette intervention a été présentée lors des Jeudis des EPN 
http://jeudisepn.pierrefitte93.fr/ le... vendredi 13 juin à Paris (CIDJ).
Le courrier électronique envoyé aux communes (administrations communales et EPN, publics ou associatifs, dont les coordonnées nous étaient connues) de Bruxelles et de Wallonie :
"Je suis chargé d'une communication lors d'une rencontre à Paris le 3 juin autour du thème "Les EPN et l'appropriation de l'administration en ligne". Lors de mon intervention ("Exemples de e-administration dans les lieux d'accès publics en Belgique"), je souhaiterais pouvoir mettre en évidence vos pratiques dans ce domaine. Il peut s'agir par exemple de bornes ou d'ordinateurs dédiés au téléchargement de documents administratifs (communaux ou autres) ou avec accès au site web de la commune et installés dans des espaces publics numériques (par exemple des cyber-espaces installés dans des bibliothèques publiques, des maisons de jeunes ou des centres d'information des jeunes,... et autres lieux d'accès public à l'Internet). Cet accès à un site public ou à des documents peut être accompagné (animateur). Des opérations de sensibilisation peuvent être menées dans ces lieux par rapport à l'e-administration. Ce ne sont bien sûr que quelques exemples et je souhaiterais vraiment pouvoir évoquer votre action dans ce domaine. Toute réaction, toute note, tout rapport (y compris avec lien vers un site web) est le bienvenu. (formule de politesse) Philippe Allard".
Je suis évidemment intéressé par toute information sur les expériences d'administration en ligne à partir de lieux de type EPN en Belgique, en France ou dans tout autre pays.
Préalable
Il n'est pas simple de sonder des communes (même si on leur écrit à partir d'une adresse "officielle"). En effet, il n'existe pas à notre connaissance de liste complète et à jour d'adresses électroniques de communes. Pour une telle enquête, on peut s'interroger sur les destinataires du mél (bourgmestre maire, secrétaire communal, webmaster, échevin en France, adjoint au maire de l'informatique ou de l'information).
En ce qui concerne les EPN, dans la mesure où il n'existe pas de label bruxellois ou wallon, la seule liste existante n'a qu'un caractère indicatif http://www.veille-citoyenne.be/index.php3?action=page&id_art=13588.
Analyse
Les réponses à ce mél sont tout à fait intéressantes non seulement en fonction de ce qu'elles disent, en lien ou pas avec la demande, mais aussi de la façon dont elles le disent. Il ne s'agit pas ici de juger l'une ou l'autre commune mais de voir quels enseignements on peut tirer :
- information d'une transmission du courrier vers l'autorité (Secrétaire communal ou les services (informatique, état civil, chargé de communication, webmaster du site communal). Les coordonnées de ces services ne sont pas nécessairement indiquées (ou alors le téléphone mais pas l'adresse de courrier électronique)
- absence de réponse directe à la question mais transmission de dossier de presse
- idem avec mention du site web communal
- idem avec mention de la création d'un EPN
Des sites web d'abord
Dans plusieurs cas, on cite l'existence d'un site web voire d'un guichet électronique (en Région de Bruxelles Capitale avec le soutien du CIRB http://www.cirb.be) ou de toute possibilité de téléchargement de documents.
En Région bruxelloise, 5 communes sur 19 sont présentes dans la partie Guichet électronique des Services IRISnethttp://services.irisnet.be/servlet/iniclient. Il existerait une volonté de rationaliser les documents présentés par chaque commune (à vérifier).
Des EPN ou PAPI
Dans un cas (dossier de presse du Centre public d'information .Ve de Verviers), on décrit l'EPN comme permettant de "trouver de l'information sur l'Administration communale, la vie pratique et les loisirs (...) en visitant le site de la Ville" et de "demander des documents "non légaux" à l'Administration via le site". Il n'est cependant pas précisé comment ces usages (consultation du site web communal et téléchargement de documents) serait facilité.
Il en est de même des communes qui évoquent des PC connectés mis à disposition dans des bibliothèques publiques. Quand on sait que certaines bibliothèques restreignent l'usage à la recherche documentaire pure, on peut imaginer que l'utilisation de l'Internet à des fins administratives n'est pas nécessairement encouragée et que la visite du site web communal n'est pas encouragée (encore faudrait-il voir si l'adresse du site web communal ne figure pas sur des favoris en ligne ou papier proposés au lecteur internaute).
Un EPN (espace multimédia à Ath) signale que la page d'accueil est celle du site de la Ville et que, lorsque des lecteurs (il s'agit d'une bibliothèque) demandent des informations sur la ville (activités, services administratifs,...), ils sont invités à consulter ce site et sont aidés pour ce faire si nécessaire. Si la responsable de l'espace multimédia a parfois dû jouer les "écrivains publics" (utilisation du traitement de texte, présentation d'un courrier, utilisation de formules de politesse, orthographe,...), elle n'a, par contre, jamais eu de demandes concernant le téléchargement de documents administratifs. Selon la responsable, s'il faut continuer à faire la promotion de ce type de service, il faut cependant tenir compte du fait de la large (horaires) ouverture de l'administration.
Dans un cas (Saint-Gilles), on cite la décentralisation de l'administration communale avec la création d'antennes de quartier (5) avec ordinateur mis à disposition pour un accès à l'Internet. Les gestionnaires de ces antennes ont suivi une formation concernant l'Irisbox (guichet électronique sécurisé http://www.cirb.irisnet.be/) pour la commande d'extraits d'actes ou de certificats avec possibilité de paiement en ligne sécurisé via Certipost http://www.certipost.be/ dans le cas de formulaires payants).
Un cyber-espace para-communal (Watermael-Boitsfort) a bien signalé n'avoir jamais été sollicité pour montrer comment fonctionnait le guichet électronique (cf. http://www.cibg.irisnet.be/ci/FR/Citoyen) malgré que les citoyens soient au courant de son existence grâce à des démonstrations. Le responsable de l'EPN rappelle qu'on n'a pas besoin tous les jours de documents administratifs (mais dans son cas, l'EPN avoisine la maison communale); par ailleurs, certains documents ne peuvent être délivrés faute d'identification électronique (le problème est cependant réglé à Bruxelles avec Irisbox). Un cyber-espace associatif signal que les questions concernant le site communal et ses infos sont "anecdotiques".
L'idée même de "cyber-espaces ou analogues" n'est pas envisagée par certaines communes en fonction de leur cractère rural et/ou du nombre d'habitants.
Il faut également faire attention au vocabulaire utilisé car lorsque, par exemple, nous évoquons des bornes, il s'agit dans notre esprit de PAPI c'est-à-dire des bornes permettent un accès à tout ou partie de l'Internet ou, à la limite de bornes d'accès au site communal. Dans certaines communes, il peut s'agir d'une "borne pas encore interactiv" sur laquelle sont placées des photos des évènements de la commune.
La relation avec l'administration
Dans un cas, il est mentionné que tous les services communaux sont accessibles par mél mais ce système de communication n'est pas utilisé car "impersonnel" ("dans une région rurale, le contact personnel est préféré et pratiqué).
Dans un autre, on rappelle les problèmes de gestion des méls (absence de transfert et donc de traitement des méls en cas d'absence pour congés). Il semblerait utile d'attirer l'attention sur la question de la gestion de la relation citoyen (GRC).
Sur le plan formel
Toutes les communes n'accusent pas réception du courrier. S'il y a accusé et transmission vers un service, l'expérience prouve que cette transmission n'est pas nécessairement suivie de réponse.
Le titre de la personne qui répond, son service ne sont pas nécessairement indiqués. Pas plus que la commune. Dans au moins un cas, l'absence d'informations (y compris dans l'adresse électronique) ne permet même pas d'identifier la commune dont il est question.
Les communes utilisent peu le bloc signature qui pourrait contenir l'ensemble des coordonnées du correspondant et une formule juridique sur le caractère non officiel de la réponse (une réponse officielle doit être signée par le Secrétaire communal). Aucune réponse ne comportait de "pavé juridique".
En conclusion (provisoire)
Les administrations locales n'ont pas encore saisi que les EPN, qu'ils soient publics ou associatifs, pouvaient être leur prolongement ou faire office d'antenne décentralisée pour favoriser l'accès à des contenus locaux (site web) ou le téléchargement de formulaires.
Quant aux EPN, ils se sont axés sur l'accueil, l'accès libre, l'initiation, la formation mais n'ont pas nécessairement assimilés qu'ils pouvaient faire le lien entre le citoyen et sa commune. Si l'EPN remplit cette mission, encore doit-il la populariser. Par ailleurs, il ne faudrait pas réduire l'EPN à la seule fonction de "borne" et encore moins de "borne communale". Le citoyen devrait pouvoir, à partir d'un EPN, télécharger et remplir en ligne des formulaires pour d'autres niveaux de pouvoir (impôts avec Tax on web http://www.belgium.be/taxonweb/) ou, pourquoi pas, effectuer des opérations commerciales (net-banking, achats en ligne). Des opérations souvent interdites par les règlements d'EPN.
Il ne s'agit pas de transformer l'animateur d'EPN en spécialiste de matières locales, régionales, fédérales mais :
- il pourrait être familiarisé quant à la recherche de ce type et où l'utilisation des téléchargements et téléservices (note : mais jusqu'où peut aller le soutien d'un animateur notamment dans des matières sensibles et personnelles comme les impôts) et/ou
- il pourrait s'associer avec des focntionnaires spécialisés.
L'EPN peut donc jouer le rôle de "tête de pont" de l'administration locale. Elle a également tout à gagner des enseignements qu'elle peut tirer de l'observation par l'animateur de l'EPN du comportement du visiteur du site web communal (recherches, ergonomie) ou de l'utilisateur de téléprocédures.
Développements potentiels
- Compléter la récolte des usages dans les EPN en matière d'e-administration
- Diffuser les bonnes pratiques (notamment en s'inspirant d'exemples français)
- Former les animateurs d'EPN (cf. Administration En Ligne Formation Animateurs?)
Voir aussi : http://www.webzinemaker.net/administration (adresse provisoire - site consacré à l'e-administration - http://www.veille-citoyenne.be
Administration En Ligne - Administration Sms - Philippe Allard
Dernière modification le mercredi 2 juillet 2003 13:21:05
