Administration En Ligne

Administration Numerique

Note : cette page est, en fait, la continuation de la page Administration Numerique qu'il ne semble plus possible d'éditer.

Je prépare un portail d'information sur l'administration en ligne et je voudrais pouvoir y référer des initatives, des décisions,... tant en Belgique qu'en France. Il s'agirait également de fournir des liens vers d'autres sites. Philippe Allard

  • Les sites web des pouvoirs publics locaux
  • Les lettres d'information des pouvoirs publics locaux
  • Les forums de discussion des pouvoirs publics locaux (sont-ce des espaces démocratiques de participation? comment les gérer?)
  • Administration en ligne et les espaces publics numériques : Administration En Ligne Et Espaces Publics Numeriques
  • Uilisation communale (municipale) de SMS (texto) : Administration Sms

Un certain nombre de solutions évoquées ici sont d'application dans le secteur commercial mais sont tout à fait transposables dans le secteur public (comme d'ailleurs dans le secteur associatif).

Les sites web des pouvoirs publics locaux

Références : Dossier "Communes sur le web" de l'Agence wallonne des télécommunications http://www.awt.be/cgi/com/com.aspx)(Belgique) avec :

Les premiers sites web des communautés locales étaient la transposition numérique d'une vision "papier" (dépliant) et administrative (découpage de l'information en fonction du découpage de l'administration ou des compétences scabinales adjoints au maire). Certains sites ont évolué et connu plusieurs versions. Le site communal aujourd'hui doit se vouloir "orienté citoyen" comme le site d'entreprise est "orienté client". Il part de la demande, de l'attente du citoyen et propose parfois des informations qui dépassent le strict champ des compétences communales. Les contenus sont donc découpés plus "logiquement" et des efforts sont réalisés dans le domaine de l'e-écriture (Ecriture Electronique).

Dans un certain nombre de sites territoriaux, on continue à mettre en ligne via un webmaster (agent territorial) qui met en forme des contenus et les met ensuite en ligne. Ceci peut poser des problèmes dans la mesure où la mise en ligne dépend d'un "technicien" (et de sa disponibilité).

Si les communes ont en son temps investi dans un site web, elles doivent aujourd'hui réfléchir au passage à un système de gestion de contenu (même si elles gardent le graphisme du site antérieur). Un tel système (content management systeme ou CMS) peut permettre à plusieurs personnes de gérer le site (éditeur, rédacteur, graphiste) soit qu'il s'agisse de personnes au sein d'un service information/communication soit qu'il s'agisse des différents services communaux (travaux, état civil et population, propreté publique, voiries,...) avec, éventuellement, avalisation d'un service (cohérence dans les contenus, lisibilité,...). Il s'agit donc de responsabiliser les services.

De tels outils de CMS se gèrent à partir d'un simple navigateur web (généralement Internet Explorer). L'interface est normalement convivial et les textes et illustrations (aisées à intégrer) peuvent être ordonnés par toute personnance maniant correctement un traitement de texte (aspect Word).

L'hébergement est externalisé.

Certaines formules permettent de créer des "mini-sites". Des modèles de mini-sites (avec "templates" c'est-à-dire des patrons qui sont des modèles de design web à appliquer au contenu dynamique, avec nombre de pages pré-établi) peuvent permettre par exemple à des associations (culturelles, sportives,...), aux écoles, aux entreprises,... de créer leurs propres pages (avec éventuelle possibilité de contrôle par le responsable éditorial).

La question du site web communal doit être jointe à celle de l'accessibilité à ce contenu local qui peut s'effectuer via :

  • des connexions privées ou professionnelles;
  • des accès commerciaux à l'Internet (de type "télécentres");
  • des points d'accès publics à l'Internet (PAPI, par exemple des bornes généralement sans accompagnement);
  • des espaces publics numériques (cf. Administration En Ligne Et Espaces Publics Numeriques).

A visiter également :

Créa Web? municipal (http://www.creawebmunicipal.com/caracteristiques.html)(Canada) : solution québécoise web de publication pour les municipalités

Téléchargements et téléprocédures

Téléprocédure : procédure administrative réalisable à distance (télé-) via des moyens électroniques comme, par exemple, l'Internet.

Accès à des documents en ligne avec, éventuellement, possibilité, de les compléter et de les déposer (guichet) ou de les renvoyer (courrier postal, électronique ou forumaire en ligne avec certification).

Lettre d'information électronique

La lettre d'information (newletter) permet à la collectivité locale d'aller à la rencontre du citoyen pour lui fournir des informations soit de manière générale (avec différentes rubriques) soit en fonction de demandes spécifiques du citoyen (lettre d'info "politique" avec ordre du jour et résumé des réunions politiques, lettre d'information "culturelle" avec agenda,...). Ce contact peut avoir lieu en dehors des périodes régulières de publication d'un document papier (qui a aussi la même vocation de rencontre du citoyen mais exige un temps important de conception, mise en forme, impression, distribution).

Cf. principes d'e-écriture (Ecriture Electronique) de lettres d'information électronique (http://www.piezo.be/e-ecriture/presentation.ppt). En raison des problèmes fréquents de lecture à l'arrivée, il est conseillé de mettre en ligne une version HTML ou PDF de la lettre d'information.

La faculté de se désabonner doit être prévue.

Une commune doit bien sûr respecter le principe du opt-in (demande explicite de la part de l'internaute) (voir définition http://caspam.org/lexicas.html#o).

Le courrier électronique

A distinguer : le courrier électronique individualisé et le courrier électronique collectif (publipostage ou e-mailing)

Courrier électronique individualisé

Le courrier électronique peut être une manière rapide et simple pour répondre à l'interpellation d'un citoyen. Cependant, il semble que peu de règles soient établies dans ce domaine alors qu'il en va autrement des courriers papier (en Belgique, le courrier officiel communal doit être signé par le secrétaire communal).

Il y a donc lieu de voir :

  • si le citoyen peut prendre connaissance d'une adresse communale ou de plusieurs adresses (services);
  • si le mél est réorienté en cas d'erreur (informe-t-on le citoyen de cette réorientation avec mention des coordonnées du nouveau destinataire)
  • s'engage-t-on à répondre et dans quel délai (et y a-t-il information du premier service contacté)?
  • amène-t-on les agents à signer (bloc signature) d'une manière complète qui permette de les identifier (transparence de l'administration)?
  • s'il faut intégrer une clause quant à la responsabilité en matière de réponse (si le courrier n'émane pas du secrétaire communal)?

Le courrier électronique collectif

Ces courriers (qui ne présentent pas le même graphisme et la régularité des lettres d'information électronique) seront généralement thématiques (par exemple en cas de travaux - dans ce cas, elles peuvent concerner les habitants d'une rue, d'un quartier).

Pour ces envois collectifs, il faut :

  • soit s'équiper d'un logiciel spécialisé comme World Cast? (http://www.fairlogic.com/worldcast/index.htm#download);
  • soit utiliser une plateforme externalisée (avec gestion des droits, liste d'erreurs, statistiques d'ouverture, de lecture, de transmission)qui, de préférence, ne nécessite pas de compétences particulières de l'utilisateur, permet d'envoyer du texte enrichi et personnalisé (genre).

La gestion du courrier électronique collectif comme celui d'une lettre d'information dépend bien sûr de la constitution de bases de données (dans le respect des règlementations sur la protection de la vie privée en Belgique http://www.privacy.fgov.be/, en France http://www.cnil.fr/, au Canada http://www.privcom.gc.ca/index_f.asp). Il s'agit ici aussi de respecter les règles de l'opt in et d'éviter le spam (pourriel).

La version électronique des publications papier

Les différents documents papier d'une commune (guide pour les nouveaux habitants, brochures de présentation de services, informations touristiques, revue d'information, budget...) peuvent être mis en ligne pour être téléchargés. Il est conseillé (et plus aisé) d'intégrer ces documents en format PDF (mais en conservant les liens qui enrichissent le document).

Rappelons également que l'impression numérique permet le tirage de quantités limitées de documents.

Le répertoire numérique

Dans une collectivité locale, la demande du public peut concerner des produits de type annuaires (des associations, des activités pour enfants et jeunes, des clubs sportifs, des établissements scolaires, des propositions culturelles,...).

On constate que, dans beaucoup de communes, se posent des problèmes dans la mesure où ces annuaires ne sortent pas car ils ne sont jamais "finis" ou, à leur sortie, ils sont déjà obsolètes. Il est beaucoup plus simple d'éditer des "catalogues" (selon la terminologie commerciale) en ligne (l'édition en ligne peut avoir un effet d'entraînement sur les structures qui n'y figurent pas) mais il faut pouvoir répondre aux besoins de ceux qui n'ont pas de connexion ou préfèrent disposer d'un document papier. Des produits logiciels permettent de gérer des répertoires en ligne (textes et illustrations) et, à partir de là, d'éditer des "catalogues" papier (via PDF transmis en imprimerie) ou sur cédérom.

Le SMS

L'utilisation du SMS fait l'objet d'une page particulière (Administration Sms).

Le forum de discussion

Association du citoyen à travers une consultation, des échanges dans un forum (général ou thématique). Se pose le problème de la modération du forum (respect entre participants, respect des lois contre la discrimination,...).

La tracabilité des dossiers

Lors de toute demande vis à vis de l'administration, le citoyen devrait pouvoir suivire son dossier (tracabilité) c'est-à-dire savoir à quel stade de traitement il en est.

Les outils collaboratifs

A destination du Collège des Bourgmestre et Echevins ou du Conseil communal (municipal) - via un extranet pour les documents non publics

  • Convocations et ordres du jour par courrier électronique
  • Agenda partagé
  • Documents partagés (documents préparatoires, PV en ligne)

Au sein de l'administration locale.

Le téléphone

L'utilisation de l'ordinateur, de l'Internet ne devrait pas faire oublier les outils "classiques" comme le téléphone. Il s'agit non seulement du matériel (central, postes) mais aussi de leur utilisation (manipulation, qualité de l'accueil et de l'écoute 2?3?4?, formulation des réponses,...). Par ailleurs, une commune pourrait également utiliser des numéros avec tarification (0900, 0901, 0902 en Belgique) ou des numéros gratuits ou verts (0800).

La voix sur IP (Vo Ip) est aussi une très bonne alternative, peu couteuse et de plus plus en plus développée. -- Guillaume Sellier

Un problème de culture

Quelques constats, quelques remarques :

  • la circulation de l'information "en réseau" et un mode de travail collaboratif sont contre-nature dans une structure hiérarchisée pyramidale;
  • on constate une absence "culture Internet" qui se traduit par exemple par une méconnaissance de la netiquette 1? ou l'absence de considération de l'utilisation de l'information (information transmise dactylographiée alors qu'elle doit être utilisée de manière numérique pour, par exemple, être mise en page avant impression, être mise en ligne)
  • on constate également une sous-utilisation des ressources bureautiques (bases de données, d'adresses, outils statistiques);
  • les formations proposées sont généralement techniques alors qu'elles devraient égalemetn voire davantage porter sur des usages

Ressources et bonnes pratiques

La diffusion de la "culture informatique" au sein des collectivités locales passera par :

  • la mise à disposition de ressources;
  • la démonstration de solutions (par exemple, de géolocalisation c'est-à-dire de système d'information géographique ou SIG);
  • la promotion des "bonnes pratiques".

1? Traduction française du RFC 1855 Netiquette Guidelines d'octobre 1995 (http://www.sri.ucl.ac.be/SRI/rfc1855.fr.html) 2? A consulter : "Guide pour un accueil téléphonique performant" (http://www.qualite-publique.com/pages/observatoires/obser-thematique/obs-accueil/guidetelephone-CDC.pdf) 3? Le problème est sans doute humain avant d'être technique. Le personnel doit être formé à l'accueil (cf. description du métier d'agent d'accueil http://www.inria.fr/travailler/metiers/plp/g5b10.html) 4? Voir aussi la "gestion de la relation citoyen" et le développement de solutions en logiciel libre (http://www.adullact.org/article.php3?id_article=113).

A visiter : notre nouveau site consacré à l'e-administration http://www.webzinemaker.net/administration (adresse travail)

Voir aussi Administration Numerique - Administration En Ligne - Administration En Ligne Et Espaces Publics Numeriques

Category Usages Tic Category Débats?

Dernière modification le mardi 13 janvier 2004 17:22:36

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